Governança de TI - Conquistando o real valor da área de Tecnologia
January 15th, 2009
Alguma vez você já se sentiu frustrado por ouvir pessoas na empresa falando que o “pessoal de TI” não resolve os problemas? Ou então ficou desmotivado porque ninguém dá valor ao trabalho que fazem no HelpDesk? Existem maneiras de reverter estes pensamentos. Não podemos simplesmente ficar parados vendo o tempo passar e a nossa área ser cada vez mais desvalorizada. Está na hora de os profissionais de TI começarem a realmente profissionalizar o funcionamento da área em suas empresas, acabar com os achismos, truques e malabarismos e dar lugar a uma estrutura organizada com procedimentos e métodos corretos.
A maioria de vocês já devem estar achando que este é mais um cara chato, como o seu chefe, mas sou apenas um profissional da área que gosta de ter o valor da mesma apreciado por todos os outros colaboradores da empresa. Devemos ser reconhecidos como o verdadeiro recurso estratégico que somos para as corporações de um mundo moderno. Sem a Tecnologia da Informação, não existiria globalização, não haveria individualização de produtos, não se fariam análises estratégicas do mercado consumidor e não se desenvolveria a Business Inteligence. E se somos tão importantes, devemos prover um serviço de qualidade para que sejamos devidamente reconhecidos e valorizados.
Como podemos atingir tudo isso? Com boas intenções? Com mágica? A resposta se chama Governança de TI, um termo que está em moda no mundo corporativo e com o qual a maioria dos profissionais ainda não se atualizou a ponto de utilizá-lo no dia-a-dia. Além do termo Governança de TI encontramos outros muito famosos, como ITIL, Cobit, Sarbanes-Oxley (SOX ou Sarbox), Balanced Scorecard (BSC), CMMI, PMI; cada uma dessas siglas ou termos se refere a uma parte específica da governança. Por exemplo, o ITIL[1] (Information Technology Infrastructure Library) é um conjunto de boas práticas para a implementação de Service Desks; já o Cobit[2] (Control Objectives for Information and related Technology) é um framework para a implementação de controles e métricas para o gerenciamento da área de TI como um todo; e o CMMI[3] (Capability Maturity Model Integration) é um modelo para a avaliação e melhoria da maturidade dos processos de desenvolvimento de software.
Muitos devem estar se perguntando o que mudaria na sua vida e no seu dia-a-dia com a implementação de Governança na área de TI. Na verdade, em um primeiro momento poucas coisas devem mudar, uma vez que o processo de implementação de Governança começa pela definição dos processos e procedimentos realizados pela área. Nesta etapa deve ser analisado, alterado, refinado, e documentado todo o processo, desde o método de atendimento do Service Desk até o procedimento de instalação de uma máquina padrão – o processo deve ser portanto padronizado. Certamente essa não é uma das tarefas mais divertidas de se fazer, mas é de grande valia para a profissionalização dos serviços oferecidos. Imagine que a sua empresa não possui um procedimento padrão para instalação dos desktops, cada máquina sendo feita conforme o humor do técnico no dia de sua instalação: como poderemos padronizar o atendimento do Service Desk se cada máquina possui uma instalação diferente?
Padronizar? Mas por que padronizar? Porque com a padronização dos processos e procedimentos podemos criar uma base de conhecimentos de incidentes e de problemas relativos aos mesmos. Com esta base podemos prover um serviço de qualidade muito superior, pois conseguimos atender o mesmo problema com mais rapidez depois da primeira ocorrência. Além disso, podemos fazer análises dos incidentes que ocorrem com mais freqüência e atuar nas suas causas para que deixem de ocorrer. Com esta base de conhecimentos também documentamos as soluções utilizadas, para que os diversos colaboradores da empresa saibam como resolvê-los mesmo quando o especialista não está presente.
A definição de processos e procedimentos já traz um aumento de maturidade no TI da empresa, mas ainda é possível atingir mais. Com o básico da casa organizada, podemos começar a pensar em como melhorar os serviços e como melhor atender nossos clientes. Nesta etapa podemos nos utilizar de controles e métricas para avaliar a performance de cada parte do processo de TI.
Imagine, por exemplo, que possuímos um Service Desk de 3 níveis em uma empresa. O primeiro nível é responsável por receber os chamados e pesquisar a base de conhecimento. Caso este nível não consiga achar uma solução já conhecida para este incidente, deve escalar o chamado para um segundo nível, onde o problema deve ser analisado e uma solução proposta. No entanto, alguns problemas necessitam de modificações em programas para sua solução; neste caso, o ticket deveria ser escalado novamente, para o terceiro nível, onde os desenvolvedores fariam uma análise e apresentariam uma proposta de desenvolvimento para a resolução do problema. Veja que o processo deste Service Desk está em um bom nível de definição inicial, inclusive indicando os pontos de atuação e os momentos onde se deve escalar o chamado. Com esta estrutura em funcionamento, podemos começar a medir quantos chamados são resolvidos nos primeiro, segundo e terceiro níveis. É bastante comum nos primeiros meses se ter um número alto de chamados escalados para o segundo ou terceiro nível. No entanto, com o passar do tempo, a base de conhecimento deve se estabilizar, e uma grande quantidade de chamados passa a ser resolvida em primeiro nível. Outras métricas também podem ser adotadas, como o tempo total do atendimento, a quantidade de incidências de um mesmo problema, o tempo médio antes de escalar o nível, entre outros.
Se você é um analista de suporte de segundo ou terceiro nível, já deve estar ficando com raiva de mim, achando que eu quero tirar o seu emprego. Mas não se preocupe, é agora que começa a melhor parte da Governança. Com a casa em ordem, a base de conhecimentos se estabilizando e menos chamados chegando aos níveis superiores, estes profissionais, mais experientes, passam a ter tempo livre para focar em melhorias que podem proporcionar novas tecnologias a serem adotadas e diversos outros pontos que podem facilitar a operação da empresa, melhorando assim a imagem de TI. Imagine uma empresa onde o setor de TI era completamente reativo, só atendia aos problemas que viviam aparecendo. Este setor passa por um projeto de Governança e depois da estabilização começa a propor melhorias de TI que vão facilitar o dia-a-dia dos funcionários da empresa. Este grupo, que provavelmente tinha uma imagem de “os caras só enrolam e não resolvem nada”, passa a ter a imagem de um setor realmente estratégico que ajuda a empresa a crescer e alcançar seus objetivos.
Estes tipos de controles, métricas e maturidades não se aplicam somente à área de Service Desk, podem ser utilizados em toda a operação de tecnologia de uma empresa - desde a elaboração do planejamento estratégico de tecnologia e informação, passando pela execução de projetos e novas implementações, até o gerenciamento dos recursos humanos da área de TI. Além disso, as graduações mostradas acima não precisam ser as únicas implementadas; podemos por exemplo fazer um método de priorização dos chamados por nível de impacto do problema no negócio da empresa ou pelo nível hierárquico do requisitante ou ainda por uma combinação dos dois. As métricas e combinações possíveis são inumeráveis e devem ser pensadas para melhor atender a realidade de cada empresa. Em empresas que trabalham com vendas on-line, uma opção de graduação de impacto pode ser o down-time da loja virtual, já que isso vai afetar diretamente o faturamento da empresa e a satisfação e retenção de clientes. Já em empresas que trabalham com GIS (Geographical Information Systems) ou Computação Gráfica, um controle definido pode ser a checagem periódica da capacidade de armazenamento livre e o aumento da mesma quando necessária; e uma métrica para a eficiência do mesmo pode ser a quantidade de vezes que o espaço de armazenamento foi totalmente utilizado sem se ter espaço para mais dados.
Mas ainda não acabou por aqui. Em todo este texto estou apenas arranhando a superfície do que é e o que pode fazer a Governança de Tecnologia da Informação. Além de tudo isso, podemos utilizar todos os métodos mostrados acima para analisar o setor como um todo e tomar decisões estratégicas para alinhamento com o negócio. Este seria o principal ponto a ser observado por quem pretende se especializar nesta área. Se estamos alinhados com o negócio e estamos ajudando a empresa a atingir seus objetivos, invariavelmente a imagem do setor deve melhorar junto à alta gerência da empresa, e com isso teremos mais facilidade de propor novas idéias e apresentar novos projetos, mesmo que apresentem gastos elevados.
Levando esses pontos em consideração, fica bastante claro então como esta nova onda, que vem passando pelo setor de TI de todas as grandes empresas do mundo, pode contribuir para todos, tanto para as empresas e corporações quanto para os profissionais de TI. Por um lado, promove um novo foco das atividades do setor para se alinhar estrategicamente com o negócio da empresa, promovendo melhor performance, redução de custos e melhoria dos serviços. Por outro lado, melhora a vida do profissional de TI, já que este passa de uma vida de estresse e tensão causada por uma grande quantidade de trabalhos reativos para um ambiente de trabalho controlado e estabilizado, onde este profissional pode focar o seu trabalho em melhorias proativas. A Governança não é apenas uma via de mão única para o aumento de lucro da empresa, mas também para a melhoria da qualidade de vida e da satisfação profissional de seus funcionários de TI.
Colaboração no Mundo Corporativo
May 5th, 2008
Cada vez mais podemos ver empresas utilizando modelos colaborativos nos seus processos de criação. Alguns casos são bem famosos, como o Connect+Develop da P&G (Procter & Gamble), onde pessoas externas a corporação podem enviar suas idéias para novos produtos da compania. Alguns estudos de caso mostram que modelos como este podem reduzir os custos de pesquisa de marketing entre 50% e 75%. Outros casos bastante conhecidos são o da Boeing e o MyStarbucks. Ambos pedindo ao mundo que compartilhem suas idéias sobre como melhorar os negócios das respectivas empresas.
Mas acho que nenhum caso é mais impressionante do que o da Goldcorp, uma empresa mineradora canadense que não conseguia mais achar novas jazidas de ouro em suas minas de Ontário, Canadá. Para superar esta dificuldade, a empresa lançou na internet um concurso global com prêmio em dinheiro para as idéias que mais contribuíssem para a procura de novas jazidas. A resposta surpreendeu até os seus idealizadores ao perceberem que não só geólogos submeteram idéias, mas também cientistas da computação, matemáticos, físicos e leigos em geral. Com as idéias enviadas pela internet, a Goldcorp encontrou jazidas de ouro em quantidade suficiente para aumentar seu faturamento de US$ 100 milhões para US$ 9 bilhões.
Todos estes casos mostram como o modelo colaborativo pode ser de grande utilidade para o mundo corporativo. Este é um novo paradigma da sociedade moderna, onde o bem de maior valor é a informação e onde praticamente todos tem acesso a uma quantidade imensa de informação com muita facilidade. Pessoas que nunca teriam contato com certos tipos de conhecimentos, acabam se transformando em “conhecedores por hobbie”, geralmente auto-didatas.
Hoje em dia existem inclusive sites como o Innocentive, que buscam um modelo de criar os laços entre pessoas que precisam de inovações e aqueles que podem criá-las. Em um modelo bem parecido ao usado atualmente em sites de “aluguel de programadores”. Neste tipo de site, aqueles que precisam de soluções/inovações publicam no site o que exatamente estão precisando e qualquer usuário do site pode oferecer idéias como um free-lancer, sem um vinculo direto à empresa.
Como tudo, este modelo demorou um pouco para aparecer aqui na terra-brasilis. No entanto, chegou de uma forma bem interessante e inusitada. Como muitos sabem, o brasileiro David Neeleman, fundador e CEO da JetBule (uma compania aérea de baixo custo nos Estados Unidos), anunciou que iria abrir uma compania nos mesmos moldes no Brasil. Neeleman resolveu utilizar a colaboração para moldar seu novo empreendimento ao gosto dos seus futuros clientes, o povo brasileiro. A alguns meses, colocou no ar o site http://www.voceescolhe.com.br onde os futuros usuários da empresa puderam ajudar a escolher seu nome e hoje este resultado foi apresentado. Com mais de 108 mil pessoas cadastradas e mais de 27 mil votos, a indicação de nome escolhida pelos executivos da empresa foi AZUL.
O site da empresa de Neeleman também afirma que a colaboração não acaba por aqui. Citando palavras do próprio site: “você poderá escolher além do nome, a imagem corporativa, uniformes e vários outros detalhes do produto.”
É interessante ver como a colaboração sai apenas dos mundos acadêmico e do software livre e começa a conquistar empresas e corporações. Isto mostra como a era da informação está modificando os costumes, rituais e procedimentos de um mundo que girou em torno das grandes corporações por todo o último século. A cultura da informação está trazendo o foco novamente para os indivíduos, onde o importante é atender o que o cliente quer e não mais fazê-lo escolher apenas entre os produtos que você quer disponibilizar.
Algumas leituras interessantes sobre o tópico são o livro “Wikonomics: Como a Colaboração em Massa Pode Mudar o Seu Negócio” (2007 Tapscott, Don - Editora Nova Fronteira) e a matéria “Empresas usam conceito ‘wiki’ de criação coletiva para inovar” da Folha de São Paulo de 26/04/2007
Uma nova direção na estrada do conhecimento
May 5th, 2008
Por muitos meses (até anos) venho escrevendo no meu blog sobre Software Livre, especialmente sobre o Ubuntu. Infelizmente por motivos pessoais e de carreira, ando meio sem tempo para me manter atualizado o suficiente para publicar as últimas novidades do mundo SL como eu costumava fazer no passado. Atualmente tenho apenas postado alguns artigos/tópicos interessantes quando me deparo com os mesmos.
Como tudo na vida, os caminhos as vezes mudam, novas direções aparecem, interesses surgem. Eu não sou diferente de todos e também tenho novos interesses. Uma das coisas que vem mais me interessando nos últimos meses é o tópico de Governança de TI, como vocês já podem ter percebido por alguns posts meus no passado. É uma área um tanto quanto inexplorada nos dias de hoje e sobre a qual muitos profissionais ainda estão se inteirando.
Por causa deste novo interesse, vou mudar um pouco o caminho deste blog. Calma… não vou deixar de escrever sobre software livre, nem de ajudar as comunidades, projetos e eventos. Apenas vou dar um enfoque a mais no meu blog. Até um dos meus maiores interesses nos estudos de governança é o uso da mesma no mundo Software Livre e a utilização de SL para implementação desta.
Para começar esta nova fase, nada melhor do que uma pequena pesquisa. Qual será o percentual de pessoas neste mundo que está por dentro deste assunto? Vocês podem me dar uma ajuda nisso?
Loading ...Lotus Notes promovendo o Dekstop Linux
April 28th, 2008
Durante o FISL 9.0 tive um almoço com Rafael Peregrino da LinuxMagazine e Fabio Filho da Canonical. Neste almoço conversamos sobre diversos assuntos do mundo do software livre, entre eles a futura homologação do Lotus Notes para o Ubuntu. Interessado neste assunto, fui pesquisar no oráculo (Gooooooooooooogle) e achei um vídeo super interessante. O vídeo não só mostra o Lotus Notes rodando em Linux, mas também da uma ênfase muito grande em mostrar que o Linux está pronto para ser utilizado como desktop. Segue o vídeo abaixo para vocês conferirem.
GTK/Gimp usando menubar do MacOS X
August 31st, 2007
Hoje quando acordei tive uma surpresa, li em algumas mensagens do canal #Banshee algo sobre um post de Miguel de Icaza no planeta gnome. Achei extraordinário o trabalho que estão fazendo. Em breve teremos o GTK usando completamente integrado o menubar do MacOS X. Com isso melhora-se a usabilidade de grande parte dos aplicativos FOSS no mundo de Steve Jobs.
Segue abaixo o vídeo de demonstração do mesmo e um screenshot publicado no planeta gnome:
Comemoração do Dia-D 2007 em Volta Redonda
August 8th, 2007
Pelo quarto ano consecutivo, o GUD-RJ (Grupo de Usuários Debian do Rio de Janeiro) promove o Dia Debian, no dia 18 de agosto, para a comemoração de aniversário de nossa distribuição. Pelo segundo ano, o encontro será na UNIFOA, em Volta Redonda, reforçando a importância de disseminar as idéias da distribuição e do software livre em geral, para além dos grandes centros. Teremos um dia inteiro de palestras e apresentações, que podem interessar ao novato até os usuários mais avançados, sobre Debian em desktops, virtualização, design gráfico, programação, empacotamento, estudo de casos, etc.
O site oficial do evento é http://rj.debianbrasil.org/Dia-D, onde informações recentes serão divulgadas, incluindo a grade de atividades e o formulário de inscrição. As inscrições são gratuitas e abertas a todos os interessados.
COBIT Foundation Certified
July 5th, 2007
Depois de outra maratona de estudos, na 6a. feira da semana passada eu fiz a prova de certificação do COBIT. Tão interessante quanto o ITIL® (post anterior) ou até mais interessante. Enquanto o ITIL cobre melhores praticas do nível operacional falando um pouquinho do nível tático, o COBIT é sempre voltado para os níveis estratégico e tático encostando muito pouco no nível operacional de TI.
Cada vez mais me interesso pela área de Governança em TI. É muito interessante ver como organizar tudo que sempre fizemos meio que “por instinto”. A figura abaixo mostra como o COBIT e ITIL® se dividem para cobrir toda a Governança de TI.
Chamada de Trabalhos - Dia-D RJ
July 5th, 2007
O Grupo de Usuários Debian do Rio de Janeiro (GUD-RJ) está se movimentando na preparação de mais um Dia-D. Este ano, novamente, teremos o encontro na UniFOA, em Volta Redonda. A expectativa é de 400 inscritos (comparando com os cerca de 300, ano passado). A idéia é comemorar o aniversário do Debian com palestras e discussões sobre o projeto e aplicações.
Esta é uma chamada de trabalhos: se você acha que pode falar sobre algum assunto de interesse para a comunidade, focado na distribuição Debian, envie um email para dia-d@rj.debianbrasil.org. Algumas propostas preliminares já estão descritas em http://rj.debianbrasil.org/Dia-D/2007/Propostas, use-as como modelo de informações, se preferir. Uma descrição clara do trabalho aumentam as chances de aceitação. Note que foi criada a categoria de Lightning Talks, com até 15 minutos para apresentações de dicas e truques rápidos e úteis. Por favor, deixe claro qual o público alvo da apresentação (iniciantes ou avançados).
Novas propostas serão aceitas até o dia 15/07/2007. A aceitação da trabalho vai depender do número de propostas e do tempo e espaço disponíveis para apresentações. É a chance de compartilhar seu trabalho com um público interessado e ávido de conhecimento e discussões.
Think Different.. Change the world..
July 5th, 2007
Este comercial da Apple é simplesmente perfeito.. Criatividade, invenção, maluquice.. Pense diferente, think out of the box… Assim é a Apple, assim é o Software Livre.. 
ITIL® Foundation Certified
June 20th, 2007
Hoje depois de uma quantidade razoável de estudos, fiz minha prova de certificação ITIL®. Felizmente a prova real era um pouco mais simples que os exercícios que eu havia estudado, e com isso fiz a prova com uma maior tranqüilidade. O mais demorado não foi responder as 40 perguntas da prova e sim aguardar os poucos segundos entre clicar no botão de enviar e receber o resultado.
Para quem não conhece ITIL®, este nada mais é do que um conjunto de livros descrevendo um conjunto de melhores práticas para implementações de TI em empresas. Estas práticas foram compiladas em livros por uma agência do governo britânico em conjunto com empresas privadas de TI e serviços. Com estas práticas conseguimos organizar melhor o setor de TI da empresa e passar a trabalhar pró-ativamente em vez de viver apagando incêndios. Os estudos desta certificação inicial são focados basicamente nos livros de Service Support (Suporte ao Serviço), Service Delivery (Entrega do Serviço) e Security Management (Gerência da Segurança).
Mais informações sobre ITIL®:
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